Что такое клиентоориентированность, и как на нее проверить персонал

Один из самых проверенных методов - это тайный покупатель. Специально подготовленный человек приходит, например, в магазин и проверят, насколько хорошо продавец знает товар, готов ли проявить лояльность, достаточно ли приветлив, правильно ли выявляет потребность. По итогу работы, тайный покупатель предоставляет руководителю отчет, в котором указываются как сильные стороны продавца, так и те, над которыми стоит поработать. Этот метод можно считать наиболее объективным, так как сотрудник не знает, что его проверяют и ведет себя так, как и при обычном взаимодействии с покупателями.

Еще один способ - ролевая игра. В ходе тренинга разыгрывается ситуация, где один из сотрудников изображает продавца, а другой - покупателя. Ситуации могут быть самыми разными, особенно полезно отыгрывать продажи со сложными и претензионными клиентами. Оценить способности продавца может как тренер, так и вся группа.

Также, на клиентоориентированность указывают и прямые отзывы покупателей. Можно, например, провести sms-опрос, предложить заполнить анкету в магазине или форму обратной связи на сайте. В этом случае, сложностью будет являться тот факт, что у клиента не всегда есть время и желание делиться своими впечатлениями о работе продавцов. Однако не стоит забывать, что главным критерием клиентоориентированности является повышенная лояльность покупателя и рост продаж.