20 февраля 2020

Что такое клиентоориентированность, и как на нее проверить персонал

Олег Лисин
Многие московские торговые сети периодически организуют мерчендайзинговый аудит собственных и чужих точек продаж. Мониторинг магазинов при этом обычно осуществляется специалистами скрытого наблюдения на условиях аутсорсинга. Владельцы торговых сетей, желающих произвести ревизию магазинов при помощи тайного покупателя, могут воспользоваться услугами нашего исследовательского агентства. Подробно о том, что представляет собой мерчендайзинговый аудит, будет рассказано ниже.
Способы проверки на клиентоориентированность
Один из самых проверенных методов - это тайный покупатель. Специально подготовленный человек приходит, например, в магазин и проверят, насколько хорошо продавец знает товар, готов ли проявить лояльность, достаточно ли приветлив, правильно ли выявляет потребность. По итогу работы, тайный покупатель предоставляет руководителю отчет, в котором указываются как сильные стороны продавца, так и те, над которыми стоит поработать. Этот метод можно считать наиболее объективным, так как сотрудник не знает, что его проверяют и ведет себя так, как и при обычном взаимодействии с покупателями.

Еще один способ - ролевая игра. В ходе тренинга разыгрывается ситуация, где один из сотрудников изображает продавца, а другой - покупателя. Ситуации могут быть самыми разными, особенно полезно отыгрывать продажи со сложными и претензионными клиентами. Оценить способности продавца может как тренер, так и вся группа.

Также, на клиентоориентированность указывают и прямые отзывы покупателей. Можно, например, провести sms-опрос, предложить заполнить анкету в магазине или форму обратной связи на сайте. В этом случае, сложностью будет являться тот факт, что у клиента не всегда есть время и желание делиться своими впечатлениями о работе продавцов. Однако рне стоит забывать, что главным критерием клиентоориентиованности является повышенная лояльность покупателя и рост продаж.
Была ли статья вам полезна?
Поделиться