Исследование
клиентского
опыта

Исследуем поведенческие модели потенциальных потребителей, выявляем наличие эмоциональной привязанности к фирме у потребителей, сегментируем потребителей. С помощью данного анализа поможем выявить проблемы потребителей и для их решения, предложив конкретный товар или услугу.

Получить консультацию

В наших исследованиях мы опираемся на передовые зарубежные методики, собственные авторские наработки
и IT-технологии.

Выявить приоритеты и ожидания клиентов, не учтенные ранее

Улучшить впечатления клиентов от бизнеса

Позволяет расширить понимание клиентов и их отношения к полученному опыту

Чем помогут исследования клиентского опыта

Исследование
клиентского опыта

Оцениваем качество работы персонала при работе с клиентами и общее впечатление на эмоциональном уровне. Позволяет выявить скрытые проблемы там, где формальное выполнение показателей близко к максимальному, а продажи на низком уровне.

Получить консультацию

Выявить приоритеты и ожидания клиентов, не учтенные ранее

Улучшить впечатления клиентов от бизнеса

Позволяет расширить понимание клиентов и их отношения к полученному опыту

Чем помогут исследования
клиентского опыта

● Рекомендуем проводить на регулярной основе для оценки удобства сервиса и предоставляемых услуг наряду с проверками “тайными покупателями”.
● При создании нового продукта, услуги или мобильного сервиса

● Объективное представление об удобстве созданного или действующего продукта или услуги для пользователя
● Повышение лояльности клиентов, выявление разрывов в обслуживании

Когда следует проводить

Что вы получаете

Вид и метод исследования зависят от отрасли, специфики бизнеса и цели исследования.

Какие
исследования клиентского опыта
можно заказать?

Оценка невербального посыла персонала при работе с клиентами и общее впечатление на эмоциональном уровне :

• Пассивный сервис
• Удобство самостоятельной навигации
• С чего началось общение с консультантом
• Насколько кавист подстроился под уровень знаний клиента
• Впечатления от интерьера и расстановки в зале
• Тон общения консультанта
• Профессионализм консультанта (кавист профи/продавец)
• Опрятность и внешний вид кависта
• Время, затраченное на консультацию и покупку
• Удобство оплаты
• End-experience

Методика построения «Исследование клиентского опыта» с применением следующих инструментов:

• Использование шкалы эмоций CJM, с формированием по каждому из блоков составляющих позитивного и негативного опыта
• Возможно применение глубинных интервью выборочно для ряда аудитов, для уточнения информации

Эмоциональный уровень.
Как измерить эмоции?

Подход основан на инструменте Cторителлинг (Story telling) – искусства донесение информации, с помощью, рассказов, историй, которые возбуждают у человека эмоции и формируют вовлечение.

Мы всегда совершаем покупки в каком-то контексте, где есть:
• внешние и внутренние цели и задачи
• внутренние установки и ценности (что важно, что второстепенно, что приемлемо в одних условиях – не допустимо в других)
• ограничения (внутренние и внешние – например, по цене)
• багаж прошлого жизненного опыта
• текущее эмоциональное состояние

Итоговая отчетность

Базовый вариант

• Сводная таблица в Эксель
• Итоговая презентация по форме клиента

Расширенный вариант

• Включающий customer journey map (CJM)
• Сводную CJM по компании в целом

CJM (карта путешествия клиента - визуализация взаимодействия клиента с продуктом/услугой.) позволит увидеть разрывы пользовательского сценария — несоответствие интуитивного представления пользователя о хорошем сервисе/ продукте/ среде его реальному опыту. Точка разрыва в сценарии — то место, где клиент может «отвалиться» и уйти к другому продавцу.

• Описывает опыт клиента
• Фиксирует основные точки контакта клиента и продукта/услуги
• Охватывает компетенции отделов продаж и маркетинга
• Выявляет болевые точки клиентов, проблемные зоны и разрывы в сервисе
• Предоставляет возможность найти пути развития и зоны роста бизнеса
• Все эти данные позволяют внести значимые улучшения в опыт клиента и сделать его целостным.