Грех №6. Жадность руководителя и к чему все это приводит.

В любом бизнесе действует правило о том, что при распределении выручки некоторая ее часть должна инвестироваться в развитие. И если в больших компаниях это правило обычно соблюдается, то в малых – далеко не всегда.

По одной из версий дело в том, что на западе малый бизнес, передающийся от поколения к поколению – это норма, а значит, вкладывая в развитие, люди, по сути, вкладывают в собственное будущее и в успех своих детей. В России предприниматели ощущают себя иначе: за их плечами стоят призраки девяностых с дефолтом, рейдерскими захватами и прочими веселыми приключениями. Привыкшие к черному юмору отечественных реалий, они и сегодня не особо верят в долгую и счастливую жизнь своего бизнеса. Вывод один: «carpe diem», бери сегодня все, что сможешь, не откладывай на завтра, так как завтрашний день для твоей компании может и не настать.

В реальности же за позицией «живи одним днем» часто стоят не философские размышления о судьбе российского малого бизнеса, а банальная жадность. Когда владельцу хочется немедленно пожать плоды своих трудов и заодно пустить пыль в глаза друзьям и знакомым, его вряд ли остановит мысль о будущем развитии компании. Он будет выжимать из кассы все до последней капли – ведь его однокашник Серега уже купил Лексус, а он, владелец целого ресторана, до сих пор как лох ездит на Ладе Весте. Мы все понимаем, что на смене авто наш ресторатор не остановится: потом его супруге понадобится отдых на частном мальдивском острове (ведь Серегина жена ездила туда еще в прошлом году!), а самому ему – часы Ролекс, квартиру получше, район попрестижнее и так далее, со всеми остановками.

Жадность не зальешь никакими дивидендами, она всегда будет требовать большего.

Поэтому, впадая в грех жадности, руководитель напрасно надеется на то, что «вот сейчас машину поменяю, а в следующем полугодии вложусь в ресторан: туалет отремонтируем, форму официантам обновим, посуду закупим». В следующем полугодии жадность подскажет ему новую достойную цель для траты денег на себя любимого, а туалет, посуда и фартуки снова будут отодвинуты на неопределенный срок. В конце концов, все работает, да и клиенты приходят поесть, а не на кафель в уборной любоваться, рассуждает владелец. Однако в своей стройной логике он упускает одну деталь: его ресторан в городе не единственный, и в той же ценой категории немало заведений, где кухня не хуже, а интерьер и атмосфера – поприятнее. В итоге любителей винтажных туалетов в его ресторане становится все меньше, пропорционально падает выручка, купленный в кредит Лексус становится не по карману и плавно превращается в разбитое корыто (пардон, во все ту же Ладу Весту). В этой бесконечно повторяющейся сказке есть нехитрая мораль: из своего предприятия нельзя постоянно черпать, ничего не вкладывая, и того, у кого алчность подменяет здравый смысл, золотая рыбка оставит – ну вы сами знаете, с чем.

В качестве первого шага предпринимателю необходимо оценить степень взаимодействия подрядчиков с клиентом. Конкурентоспособное агентство предложит заказчику консультации в создании легенды и сценария скрытого наблюдения. Предпочтение следует отдавать подрядчикам, готовых продемонстрировать клиентам работу полевых специалистов в действии. Во время тестовых визитов тайного покупателя в торговые точки заказчику необходимо оценить пунктуальность и особенности поведения агента. Предпочтение в данном случае следует отдавать подрядным организациям, чьи сотрудники посещают магазины в строгом соответствии с маршрутным листом и в процессе общения с продавцами используют только те фразы, которые указаны в инструкции.

Некоторые предприниматели желают воспользоваться услугой таинственный покупатель в целях ознакомления с товарным ассортиментом и ценами конкурентов. В данном случае предпочтение следует отдавать маркетинговым агентствам, гарантирующим заказчику полную конфиденциальность сотрудничества. Также предпринимателям нужно оценить техническое оснащение полевых специалистов подрядной организации. В арсенале тайных покупателей должны иметься гаджеты для скрытой аудио- и видеофиксации информации.

Нелишним будет оценить способ обработки анкет, практикуемый маркетинговым агентством. Предпочтение в данном случае следует отдавать подрядчикам, анализирующим полученные данные посредством электронных форм с возможностью построения графиков и таблиц в цифровом виде. Также заказчикам необходимо учитывать оперативность работы маркетингового агентства. В данном случае выбор следует делать в пользу подрядчиков, обрабатывающих данные, полученные тайным покупателем, в кратчайшие сроки в целях сохранения репрезентативности информации. Уважающее себя и клиентов агентство обязательно работает в онлайн системе.

Важно, чтобы компания входила в одну из профессиональных организаций. Например MSPA (Mystery Shopping Professional Association). В такие организации принимают только компании с опытом работы и подтвержденным качеством услуг. Этим вы обезопасите себя от работы с непрофессионалами, которые предлагают низкую стоимость услуг, но чаще всего не могут провести качественный аудит.