Что делать, если тайного покупателя заподозрили?

В функции тайного покупателя входит общение с персоналом, скрытая фото или видеосъемка, диктофонная запись. Все это специалист осуществляет во время консультации продавца, совершении покупки, получения услуги. Каждый этап фиксируется с помощью приборов, а после анализируется.

Как реагировать, если что-то пошло «не так»:

• Не паниковать. Малейшие проявления состояния тревоги, безусловно, не останутся незамеченными и усилят подозрение. Для того, чтобы блокировать соматические признаки волнения (дрожащий голос, невозможность сформулировать предложение, резкая потливость и учащенное сердцебиение), ученые рекомендуют освоить самые простые дыхательные техники. Например, задержки дыхания по принципу вдох в два раза короче, чем выдох. Или вдох через нос с медленным выдохом через рот. Несмотря на кажущуюся простоту, дыхательные техники обладают высокой эффективностью. Они помогут легко преодолеть соматические последствия стрессовой ситуации.
• Все отрицать. Опираясь на действующее законодательство доказать, что покупатель действительно тайный, невозможно. Конечно, не везде вы имеете право снимать на видеокамеру или вести диктофонную запись, но даже если вас уличили, досмотр личных вещей в поисках доказательств вины невозможен. Оправдать случайно замеченное фото или видео возможно всегда: «Знакомая не может прийти в ваш магазин и просила совершить покупку вместо нее», «Мне необходимо посоветоваться с супругом, мамой, свекровью» и т.д.
• С достоинством удалиться. Ни один работник проверяемой компании не имеет права вас задерживать.
• Проанализировать свой опыт. Обсудить с координатором ситуацию, выяснить, какие ошибки в поведении привели к ситуации подозрения. Чаще всего тайного покупателя раскрывают только потому что он ведет себе очень неестественно, пытается строго соответствовать сценарию. А это очень заметно.

Независимые исследовательские агентства могут не только предоставить полную аналитическую информацию по исследуемым объектам. Дополнительно можно воспользоваться услугой обобщения положительного опыта конкурентов в виде рекомендаций по оптимизации бизнес-процессов. Исследовательские агентства на основе своего опыта часто проводят тренинги по данной тематике в Москве.