01 АПРЕЛЯ 2019

Как получить максимальный эффект от проверки тайным покупателем?

Олег Лисин

Многие владельцы крупных сетей и даже небольших магазинов прибегают к услуге "Тайный покупатель". Подобные проверки позволяют объективно оценить качество работы сотрудников компании и общую обстановку в магазине или салоне. Чтобы получить максимальную пользу от "таинственного покупателя" следует воспользоваться эффективными советами, приведенными ниже.

Как добиться наилучшего результата?

Рекомендации для руководителей розничных точек продаж:

Тщательно подбирайте образ тайного покупателя. Для успешной проверки в каждом отдельном магазине понадобятся различные внешние данные "агента". Это может быть человек определенного возраста, пола и обладающий некоторыми навыками (например, умеющий легко вписаться в образ обеспеченного клиента или сотрудника медицинской организации).
Требуйте аудиозапись проверки. Предоставление одной заполненной анкеты может дать не полную информацию. Кроме того, имея аудиозапись на руках вы всегда можете предъявить ее сотруднику для доказательства выявленных нарушений.
Оставляйте в анкете проверяющего место для развернутых ответов. Не заполняйте лист лишь однотипными вопросами, которые не смогут дать детальную информацию о работе сотрудника. Включайте пункты, где тайный покупатель может осветить другие аспекты взаимодействия с продавцом, не указанные в основных вопросах.
Просите фиксировать нарушения на фото. Не всегда имеется возможность это сделать, но такие грубые недостатки, как отсутствие ценника или товар ненадлежащего вида иногда получается незаметно заснять.
Используйте проверки с покупкой. Это поможет оценить работу и консультанта, и кассира. Иногда приобретение можно использовать как часть вознаграждения проверяющего.
Придумывайте новые сценарии для тайных покупателей. Если при проверках применять один и тот же монолог, то личность "агента" быстро раскроется. Меняйте легенды тайным покупателям, формируйте в анкете вопросы, уделяя больше внимания тем аспектам, в которых обнаружились проблемы при предыдущей проверке.

Когда вы получили результаты работы тайного покупателя, внимательно изучите каждую анкету и проанализируйте информацию. Так вы сможете увидеть слабые стороны работы ваших сотрудников и принять соответствующие меры.

Была ли статья вам полезна?