Что оценивает тайный покупатель

Наверняка вам знакома такая ситуация: вы проводите тренинги для персонала, который занимается продажами в торговых точках, регулярно сами бываете в магазинах, но проколов в работе с покупателями все равно возникает достаточно много. Есть и жалобы, и конфликтные ситуации. Как же узнать, что на самом деле происходит в торговой точке в ваше отсутствие? Для этого разработана система «Тайный покупатель». Эта методика уже давно зарекомендовала себя не только в странах Запада, но и в России. Сложно найти HR-менеджера в торговой компании, который ни разу бы не планировал или не прибегал к их помощи.

Критерии оценки

Как работает таинственный покупатель. Как следует из названия, это человек, который приходит в магазин под видом покупателя и совершает покупку. На это выделяется специальный бюджет. В процессе сотрудник оценивает поведение продавца по нескольким критериям, а в конце он должен составить подробный отчет или заполнить анкету, где будут указаны и оценены все действия продавца. Таким образом, вы получаете объективный отчет о работе вашего персонала.
Первое, что оценивает тайный покупатель, — готовность продавца вести диалог, привлечь покупателя, заинтересовать его товаром. Оценивается эмоциональный настрой сотрудника. Второй пункт — это объективные знания о товаре, компании. Тайный покупатель смотрит, насколько профессионально сотрудник магазина дает советы по выбору товара. В данном пункте анкеты описывается и то, насколько грамотно продавец расписывает преимущества компании перед конкурентами.

Вторая попытка

Первый раз тайный покупатель действительно идет без предупреждения. Сотрудники магазина ничего не знают о том, что готовится такое мероприятие. В следующий раз сотрудников магазина предупреждают о том, что акция повторится. Перед ней будет проведена определенная работа с продавцами. Естественно, они не знают, когда именно и кто придет в магазин с целью проверки работы персонала. Но в целом это позволяет держать сотрудников в тонусе, дать им определенный настрой на работу.
В качестве первого шага предпринимателю необходимо оценить степень взаимодействия подрядчиков с клиентом. Конкурентоспособное агентство предложит заказчику консультации в создании легенды и сценария скрытого наблюдения. Предпочтение следует отдавать подрядчикам, готовых продемонстрировать клиентам работу полевых специалистов в действии. Во время тестовых визитов тайного покупателя в торговые точки заказчику необходимо оценить пунктуальность и особенности поведения агента. Предпочтение в данном случае следует отдавать подрядным организациям, чьи сотрудники посещают магазины в строгом соответствии с маршрутным листом и в процессе общения с продавцами используют только те фразы, которые указаны в инструкции.

Некоторые предприниматели желают воспользоваться услугой таинственный покупатель в целях ознакомления с товарным ассортиментом и ценами конкурентов. В данном случае предпочтение следует отдавать маркетинговым агентствам, гарантирующим заказчику полную конфиденциальность сотрудничества. Также предпринимателям нужно оценить техническое оснащение полевых специалистов подрядной организации. В арсенале тайных покупателей должны иметься гаджеты для скрытой аудио- и видеофиксации информации.

Нелишним будет оценить способ обработки анкет, практикуемый маркетинговым агентством. Предпочтение в данном случае следует отдавать подрядчикам, анализирующим полученные данные посредством электронных форм с возможностью построения графиков и таблиц в цифровом виде. Также заказчикам необходимо учитывать оперативность работы маркетингового агентства. В данном случае выбор следует делать в пользу подрядчиков, обрабатывающих данные, полученные тайным покупателем, в кратчайшие сроки в целях сохранения репрезентативности информации. Уважающее себя и клиентов агентство обязательно работает в онлайн системе.

Важно, чтобы компания входила в одну из профессиональных организаций. Например MSPA (Mystery Shopping Professional Association). В такие организации принимают только компании с опытом работы и подтвержденным качеством услуг. Этим вы обезопасите себя от работы с непрофессионалами, которые предлагают низкую стоимость услуг, но чаще всего не могут провести качественный аудит.